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優 質 服 務 在 創 新

發布時間:2014-04-24

“優質服務365在行動”,是山西大酒店今年年初提出的一個口號,表面上是要求酒店人員將全心全意為客人服務的理念貫徹到每一天,其實,它是新時期山西大酒店深化經營、調整市場結構改革的一個號角,其深意在于創新。

不久前,山西省經貿投資控股集團有限公司董事長李洪在山西大酒店時指出,作為集團優勢企業,山西大酒店應該穩中求進,發揮25年形成的優勢,全力打造商務特色品牌;要勇于擔當,推動改革創新,在用人機制、分配機制、約束機制等方面大膽創新;以人為本,狠抓團隊建設,打造一支優秀的團隊

我們知道,酒店業服務質量提高到一定程度后,普遍都會遇到一個發展瓶頸,即如何在日常工作中創造新意。同業競爭的激烈,讓酒店人認識到服務質量的重要性,大家紛紛提出“優質服務”、“滿意服務”和“個性化服務”等概念,但在具體的酒店實踐中措施大多雷同,乏善可陳。所以,酒店如何用服務創新來滿足更多的客戶,就成為重要課題。

如何創新?我們認為,至少在以下幾個方面我們要努力:

一、創新需要設計

我們需要通過有針對性的服務進行創新設計,例如:秉承讓客人“天天睡好覺”的愿景,從關注客戶的核心需求出發,在產品及服務流程設計上不斷進行整合創新,致力向顧客提供環保、健康便捷、更具人性化的優質酒店服務;另外提供富有崗位內涵的環境和耐人尋味的活動,在產品創新方面,通過高素質員工的用心和真情服務,給賓客創造滿意和驚喜的體驗,從而給賓客留下深刻難忘的記憶。

二、創新需要感動

在服務的細節上獨具匠心,使客人感到我們的服務就是專為他量身定做的。在堅持標準和規范的基礎上,在服務的細節上我們要大膽創新,以期使服務更好地滿足客人的需要。創新體現真情,是贏得客人滿意的關鍵。多年來,山西大酒店在對客服務上,堅持貼近、在貼近原則,在細節服務上,從最細小的環節入手,打動人心的,往往是服務中體現出的真情,如服務員給客人擦皮鞋、洗襪子等等,留意點點滴滴給客人帶來的驚喜,增加客人對酒店的忠誠度和酒店品牌美譽度。

三、創新需要個性化

作為從事高端服務的行業,我們首先要讀懂賓客,有效與賓客溝通,掌握賓客的心態。比如東南亞客人更關注安全,歐美的男性客人更關注沐浴設備,歐美女性客人更關注衛生間衛生質量,洗手間不能容忍一絲的毛發,等等。我們應像對待朋友一樣去理解和關注賓客,將人性化的服務融入到設備維護、日常管理和對客人敏銳的洞察力上。

四、創新需要提升

隨著現代物質生活的提升,客人對于生活的質量越來越注意和講究,特別是高端客戶越來越重視健康和養生,酒店廚師以營養師的方式對客戶定期推出“養生菜”的佳肴品種,讓客人親身參與養生菜肴制作的體驗,讓客戶深入了解養生的知識,創造不一樣的服務體驗。

生命不息,創新不止

今年,山西大酒店創辦進入第25個年頭,新的機遇擺在面前。盡管我們還面臨外部環境不容樂觀的情況,但是,練就一身內功,用創新服務深度吸引客人,用口碑相傳的品牌力量重建顧客信任度,用心做事,推己及人,做到與客人同甘苦共命運,我們就一定能夠實現年初確定的各項目標,讓山西大酒店這一品牌再現輝煌!